Le téléphone n’est pas simplement un moyen pour communiquer entre amis ou en famille. Cet outil qui dès son apparition dans la seconde moitié du 19e siècle a profondément modifié la façon dont les humains communiquent, peut également être utilisé à des fins commerciales.
La prospection téléphonique est utilisée par de nombreuses compagnies pour rechercher de nouveaux clients. Cette forme de prospection est aussi connue sous l’appellation de phoning commercial. Son objectif réel est de parvenir à l’obtention d’un rendez-vous ou encore de réaliser une vente.
La prospection téléphonique permet de toucher rapidement un grand nombre de clients. Mais étant donné que les interlocuteurs ne se sont jamais rencontrés auparavant, la communication peut devenir très vite compliquée. Pour cela, il existe des méthodes comme la méthode CROC pour réussir sa prospection commerciale.
La définition de la méthode CROC
La méthode CROC est un acronyme qui sert à désigner trois types d’actions qui doivent être menées dans le cadre d’un appel téléphonique.
Il s’agit des points suivants :
- Contact ;
- Raison d’appel ;
- Objectif ;
- Conclusion.
Cette stratégie de communication est principalement utilisée dans le domaine de la vente par téléphone ou de la prospection téléphonique. Elle vise à convaincre le prospect d’accepter l’offre commerciale pour se transformer à court ou à moyen terme en client.
Chacune des actions de cette méthode nécessite une attention particulière.
Le contact
Dans le cas d’une prospection téléphonique, tout se joue au cours des dix premières secondes de l’appel. Si vous êtes un télémarketeur, vous devez savoir captiver l’attention de votre interlocuteur pendant ce court laps de temps.
Si vous échouez à le faire, vous aurez perdu un client. Cela peut sembler normal, mais la toute première chose que vous devez faire pour établir un lien de confiance est de saluer chaleureusement la personne avec qui vous allez entrer en discussion.
Pour réussir cette étape, il n’existe pas de formules toutes faites. Néanmoins, vous ne devez pas oublier d’ajouter les titres de civilité en voulant appeler la personne.
Ne soyez pas trop familières dès les premières phrases. Cela pourrait choquer certaines personnes qui pourraient aussi prendre leur distance ou même vous raccrocher au nez.
Après avoir salué la personne, présentez-vous en déclinant votre identité et en parlant de la société pour laquelle vous travaillez. Vous devez demander à la personne si elle est disponible pour échanger avec vous durant quelques minutes.
Il est nécessaire de faire comprendre à la personne que vous n’allez pas lui prendre beaucoup de temps et que l’entretien sera bref.
Une fois que cette première étape sera complétée, vous pouvez passer avec l’autorisation du prospect à la seconde étape.
La raison d’appel
La seconde étape de la méthode CROC consiste à décliner rapidement les raisons pour lesquelles vous effectuez l’appel. Il faut savoir aller droit au but tout en évitant de vous précipiter. Le plus important est de faire preuve de pédagogie pour expliquer clairement au client le produit ou le service que vous voulez lui présenter.
Vous devez pour cela prévoir d’avance un petit discours qui expliquera les différents avantages de ce que vous avez à proposer au prospect. Mettez surtout l’accent sur l’opportunité que représente votre offre.
N’hésitez pas à donner de multiples exemples pour aider la personne à mieux comprendre comment elle peut se servir de votre produit ou service. Vous ne devez pas utiliser des termes très techniques sauf si vous êtes sûr que votre interlocuteur pourra comprendre à cause de son profil.
Dans le même temps, ne vous lancez pas dans l’utilisation de phrases ou d’expressions que vous ne comprenez pas vous-même ou dont vous n’avez pas la maîtrise. Si le prospect se met à vous poser des questions auxquelles vous vous montrez incapable de répondre, vous pouvez dire adieu à votre vente et à votre prime.
L’objectif
Une fois que le prospect aura bien compris votre raison d’appel, vous pouvez vous jeter à l’eau et lui dire ce que vous attendez de lui. On parle alors de l’objectif d’appel. Cet objectif doit être présenté de la façon la plus claire possible.
Afin de pouvoir réussir cette troisième étape, vous devez discuter avec votre supérieur hiérarchique pour bien comprendre les raisons de cette campagne de prospection téléphonique.
Les objectifs peuvent être :
La recherche de nouveaux clients : c’est de loin l’attention la plus courante. Une prospection téléphonique a souvent pour but de vendre un produit ou un service.
L’élargissement de la base de prospect : certaines entreprises peuvent juste avoir un large nombre de clients potentiels.
La réalisation d’une étude marketing : parfois l’entreprise veut juste connaître la position des prospects sur ses produits ou services.
La collecte des informations : la prospection téléphonique peut aussi être utilisée pour collecter des informations dans le cadre d’une enquête.
Recueillir des avis sur le projet : avant de sortir une version définitive d’un produit ou de lancer sa commercialisation, une entreprise peut avoir besoin de recueillir l’avis des clients.
Cette étape vous permet d’expliquer au prospect ce que vous attendez de lui. Vous devez jouer sur les mots pour présenter vos objectifs de la manière la plus positive possible. De cette façon, vos chances sont grandes d’avoir une réponse positive.
La conclusion
Une fois que le prospect vous aura donné sa réponse, le moment est venu de conclure. Pour cela, vous devez également respecter certaines règles. La toute première des choses est de ne pas manifester votre découragement en cas de refus ou de réponse négative de la part du prospect.
Restez courtois, même si la personne a été quelque peu désagréable. Ne vous transformez surtout pas en donneur de leçon. Vous n’êtes pas là pour compléter l’éducation des personnes, mais plutôt pour leur prodiguer des conseils qu’ils sont libres de suivre ou pas.
Les avantages de la méthode CROC
Même s’il existe de nombreuses autres méthodes permettant de faciliter la prospection téléphonique, la méthode CROC occupe une place à part. Grâce à elle, vous allez pouvoir suivre un fil conducteur et ne pas vous perdre dans les échanges avec votre interlocuteur.
Si vous ne vous tenez pas un fil conducteur, les discussions peuvent partir dans tous les sens et la personne pourrait commencer par vous raconter ces nombreuses mésaventures amoureuses ou ces déboires professionnels. Grâce à la méthode CROC, les échanges resteront professionnels et ne risque pas de déborder pour devenir amicale.
Vous devez savoir qu’il n’est pas du tout aisé de captiver et de conserver l’attention d’une personne lors d’un échange téléphonique. De nombreux prospects sont pressés de vous raccrocher au nez.
Mais la méthode CROC vous permet d’aller droit au but et de ne pas ennuyer votre interlocuteur. En trois ou cinq minutes, l’essentiel est dit et la personne a déjà pris sa décision. Grâce à cette méthode, aucune des deux parties ne perd le temps.
De nombreuses études ont mis en avant les avantages de la méthode CROC. Il est ainsi admis que les personnes qui n’utilisent pas cette méthode réduisent de moitié leur chance d’avoir du succès en tant que télémarketeurs.
Vous devez comprendre que devenir démarcheur téléphonique demande de la rigueur, une certaine dose de discipline personnelle et aussi la maîtrise de certaines stratégies. Adoptez dès maintenant la méthode CROC et vous allez être agréablement surpris par ces retombées positives.